Блог

Колл — центр — это определённая организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов.

Первые автоматические системы распределения звонков были запущены в 60-х гг – это было огромное оборудование РАВХ, в котором предусматривалось рабочее место оператора.
Окончательное становление данной сферы прозошло в 70-х – 80-х гг. А официальный термин колл – центр появился в 1983 году.

Колл — центрами пользуются множество организаций: государственные учреждения (горячие линии, учреждения здравоохранения и т. д.), частные предприятия, телекоммуникационные предприятия, социальные службы, промышленные предприятия, некоммерческие предприятия и организации и многие другие.

Каждый колл — центр предоставляет свой пакет сервиса, самый основной пакет состоит из:

• контроль качества работы и продукции (опросы, сбор статистики от потребителей и т. д.);
• распределение ресурсов (маршрутизация, черный список, автоматические обзвоны и т. д.);
• повышение эффективности работы (обзвон должников, планирование графиков и т. д.).

• К услугам колл — центра может обратиться каждый потребитель по всем интересующим ему вопросам. Звонок на горячие линии, финансовые услуги, сервисное обслуживание, социальные опросы, государственные компании и предприятия — это и многое другое предоставляется услугами колл — центра.

Колл — центры имеют различную специфику работы:

• исходящие (обзвон клиентской базы, предложение и озвучивание акций, коммерческих предложений);
• входящие (приём и обработка звонков клиентов);
• комплексные (объединение входящей и исходящей специфики работы).

Для успешной и качественной работы колл — центр должен обладать определённым функционалом:

• автоматическая регистрация вызовов;
• запись разговоров;
• распределение звонков;
• звуковое оповещение;
• отображение на дисплее пропущенных вызовов и информацию о входящем звонке;
• создание очереди звонков;
• сбор и хранение информации о клиентах в базе данных.

Несомненно для работы колл — центра нужны ещё и операторы.
Оператор колл — центра — специалист по удаленной работе с клиентами и клиентской базой.

В общей сложности в должностные обязанности оператора колл — центра входят:
-приём входящих звонков;
-осуществление исходящих звонков;

• обработка клиентских запросов;
• предоставление информации по продуктам или услугам компании;
• оформление заявок и заказов;
• составление требующейся документации и отчётов;
• получение сообщений и электронных писем;
• оказание справочных услуг;
• консультация.

Ключевые навыки оператора колл — центра:

• быстрая ориентированность;
• эмоциональная устойчивость;
  -усидчивость;
• терпеливость;
• грамотная речь и четкая дикция;
• коммуникабельность;
• доброжелательность;
• знание о компании их товарах или предоставляемых услугах;
• знание ПК на хорошем уровне;
• навыки продаж;
• умение работать с большим объёмом информации.

Как и в любой профессии, работа оператором колл — центра имеет свои преимущества и недостатки:

Преимущества данной профессии:

• возможность удаленной работы на дому (необязательно сидеть целый день в офисе, чтобы работать оператором колл — центра);
• легкое трудоустройство (в колл — центры редко требуются опыт работы или высшее образование, тут требуются только определённые личностные качества специалиста);
• гибкий график (по сменная работа, возможность дневных и ночных смен, удалённая работа позволит подстроить график работы под себя);
• бесплатное обучение (без знаний самых основ далеко пройти довольно трудно, поэтому начальство колл — центров обеспечивает новых сотрудников обучением);
• речевые навыки и опыт риторики (умение правильно выражать свои мысли и приводить аргументы);
• работа без возрастных ограничений (имеется ввиду возраст от 18 и выше, не имеет значения возраст оператора, основной упор идёт на знания, умение работать и учиться на ошибках).

Недостатками работы оператора колл — центра являются:

• заработная плата (без опыта работы, на начальных этапах, зарплата является не главной мотивацией);
• монотонность (постоянная одинаковая информация, а в большинстве случаев работа по определённому скрипту);
• агрессия (в работе с людьми стоит понимать, уметь выкручиваться и контролировать себя в ситуациях с агрессивными клиентами);

Оператор колл — центра — востребованная профессия, почти в каждой организации имеется свой колл — центр куда постоянно требуются новые, амбициозные сотрудники.

Это отличный вариант подходит для:

• молодых специалистов (для получения опыта работы, так же отличный вариант для студента, из – за возможности совмещения с учёбой);
• людей с ограниченными возможностями (по многим причинам таким людям комфортнее работа на дому, данная специальность даёт такую возможность);
• мамам в декрете (как подработка, в случае возможности провести хотя бы 4 часа в день в полной тишине);
• основного вида заработка.

Оператор колл – центра имеет свои карьерные и зарплатные перспективы. Заработная плата растёт на протяжении 1 — 2 лет. На старте заработная плата считается из оговоренного оклада и % от проведенных продаж (выполненного плана работ, для людей с талантом «продавать» — отличная возможность заработка).

Первое повышение оклада на 15 — 20%, происходит после 4 месяцев работы (оператору не требуется просить повышение у руководства, оно является гарантированным). После 6 – 8 месяцев работы, оператор получается возможность стать наставников для новичков и получает повышение заработной платы на 15 – 20%.

После 1 – 1,5 работы, уже у профессионального работника появляются хорошие перспективы в данной области, имеется возможность пройти дополнительное обучение (повышение квалификации) и стать руководителем отдела или тим – лидером.

По истечении 2 – х лет работы работник имеет возможность получить в подчинение 20 – 30 операторов. Это всё положительно отразится на заработной плате, которая к этому моменту времени увеличится на 100-150% с дополнительным сопровождением бонусов, премий и т.д.

Ознакомившись с профессией оператора колл — центра, каждый сам подумает и подведёт итоги, требуется ли ему данная работа или нет.